如何处理顾客提（tí）出的反（fǎn）对意见，在处（chù）理反（fǎn）对意见时，我们的目标是既（jì）消除不同意见，又（yòu）不让顾客失（shī）去面子。

　　一（yī）、处（chù）理反对意见（jiàn）的方法

　　※减少发生异议的机会，抢在顾客之前把问题提出来

　　※有效处理顾客（kè）的反对意（yì）见：

　　1、质问法：

　　几乎所有顾客（kè）提出的反对意（yì）见都（dōu）可以被转换成问句的形式。如果（guǒ）顾客同意把它看成是一（yī）个问（wèn）题的（de）话，那么他/她就再也不会把它看成（chéng）是一（yī）个反对（duì）意见了。这时顾客是在等待对这（zhè）个（gè）问题的的答复。

　　在你作出答复后，他便（biàn）只能作出两种选择了：

　　（1）“是，这确实是个问（wèn）题”或（2）“不（bú）……。”

　　如果顾客（kè）说“不”，那你（nǐ）就可收集到（dào）更多（duō）的信息。

　　顾客（kè）：“不，这倒不（bú）是个问题。”

　　销售员：“哦，是吗！那请（qǐng）你（nǐ）告诉我你主要（yào）的问题是（shì）什么？”

　　顾客：“嗯，我想要的是………。”

　　瞧，他就要说（shuō）出（chū）真正的问题所在了。这第一个（gè）确实不是什么问（wèn）题。如果你能满足他第（dì）二个问题，双方就可能做成生（shēng）意了。

　　顾（gù）客（kè）：洗（xǐ）面奶太贵（guì）了（le）

　　答：您认为贵（guì）多少呢（ne）？

　　2、转折法（fǎ）：对意见先（xiān）表（biǎo）示认（rèn）同，用“是…但是…”的说法向顾客（kè）解（jiě）释

　　这种（zhǒng）用“自己的感觉——人家的感觉——最终发（fā）现……”的（de）方法来处理顾客的反对意见能有（yǒu）效地引导顾客接受我们的（de）条件（jiàn），同时也可避免发生冲突的（de）潜在（zài）危险。

　　下面我（wǒ）们可以来分析一下这（zhè）种方法，并用我们（men）自己的反对（duì）意见穿插到这种方法中（zhōng）去（qù）模拟练（liàn）习一（yī）下。

　　自（zì）己去感觉——“我理解你的感觉……”

　　目的（de）：表示理解和同感。

　　人家的感（gǎn）觉——“其他人也觉得……”

　　目的：这样可以帮助顾客不（bú）失面子。

　　发现（xiàn）——“……而且他们（men）发（fā）现……”

　　目（mù）的：

　　（1）、舒缓（huǎn）销（xiāo）售人员面临的压力

　　（2）、使（shǐ）顾客作好接受新证据的准备

　　这样（yàng）做，如果双方有什么分（fèn）歧，那问（wèn）题在第三（sān）者身上。但如果如果达成一（yī）致，那么你想谁将获利？你！

　　3、引例（lì）法：对异议引人实（shí）例说（shuō）服（fú）

　　4、资料转（zhuǎn）换法（fǎ）将注意（yì）力吸引到资料及其它销售工（gōng）具上。

　　5、回（huí）音式：就如（rú）同回音一样（yàng），将对方的话（huà）完全重复一次。

　　二、处（chù）理反对（duì）意见时的具体要求

　　情绪轻松不可紧（jǐn）张；

　　听（tīng）到顾（gù）客的意见（jiàn）后应保持冷静不可动怒（nù）或采取敌对态度仍需笑脸相迎；

　　我很高兴你提出意见；

　　你（nǐ）的意见十分（fèn）合理；

　　你的观察很敏锐；

　　态（tài）度真（zhēn）诚注意聆（líng）听不加（jiā）阻（zǔ）饶因为认同异议的合理性表（biǎo）示尊重（chóng）顾客便于顾客接受（shòu）你的相（xiàng）反意见；

　　重述问题对顾客（kè）意见表示理解；

　　慎重回答保持亲善美导要做到沉着坦白直爽措词恰当语调缓和千万不可胡吹（chuī）；

　　准备撤退（tuì）保留（liú）后路。

　　最后，我们要有“期盼反（fǎn）对意见”的心态来面对顾（gù）客的反对意（yì）见。这（zhè）显示顾（gù）客对我们有兴趣（qù），它能使我们可能大道圆（yuán）满的结局（jú）。